• +0372545803
  • 0506604788
  • Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.
  • Пн-Пт 9:00-18:00
Обмін (повернення) товару належної (неналежної) якості

Обмін (повернення) товару належної (неналежної) якості

Рейтинг користувача: 5 / 5

Активна зіркаАктивна зіркаАктивна зіркаАктивна зіркаАктивна зірка
 

Кожен громадянин демократичної країни знає, що у нього є законна можливість протягом певного терміну обміняти або повернути куплений ним товар. Причина відмови може бути будь-яка: не вгадали із розміром, не сподобався колір товару, його форма, габарити та ін. Більшість українців вже знають, що основні положення процедури повернення товару належної та неналежної якості закріплені в Законі України "Про захист прав споживачів". Проте, як і в будь-якому іншому законодавчому акті, законодавець старається визначити усі можливі аспекти прав та обов’язків учасників процедури купівлі-продажу, а для людини без юридичної освіти важко знайти необхідну інформацію, як їм необхідно діяти в тому чи іншому випадку. Тому, ми вирішили максимально систематизувати та поєднати інформацію на дану тематику у вітчизняній юридичній сфері, щоб доступно та розуміло роз'яснити відповідальність сторін, їх права та обов’язки на всіх етапах процедури обміну (повернення) товару, терміни та в яких випадках необхідно звертатися до суду для захисту своїх порушених прав, і відповідно, розпочинати процес проведення судової експертизи.

Зауважте, що дані правила носять інформаційний характер та стосуються тільки деяких випадків, які найчастіше виникають між покупцем та продавцем з питань щодо обміну (повернення) товару належної (неналежної) якості. Якщо у Вас виникла ситуація поза описаних у даній статті випадків, ви можете звернутися до юридичного відділу Центру судової експертизи та експертних досліджень в межах безкоштовної юридичної консультації.

 

Мапа статті:

Права споживачів при придбанні товару належної якості

Права споживачів при придбанні товару неналежної якості

Добровільний порядок вирішення питання порушення прав споживача

Позасудовий порядок вирішення питання порушення прав споживача

Судовий порядок вирішення питання порушення прав споживача

 

 

 

Права споживачів при придбанні товару належної якості

 

Товар належної якості – це товар без дефектів, пошкоджень, технічно та програмно справний, та який відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції та умовам договору із споживачем.

У випадку купівлі товару онлайн, умови договору будуть вказані на сайті, де був придбаний товар, у відповідному розділі. Єдина вимога до самого веб-ресурсу щодо розміщення такого розділу – це легкий доступ до нього. Проте деякі інтернет-ресурси мають своє уявлення щодо такого трактування та розміщують інформацію у важкодоступних місцях, тому будьте уважні: згідно чинного законодавства, будь-яка купівля товарів або замовлення послуг онлайн, тобто в інтернет мережі – це автоматичне укладання договору купівлі-продажу між покупцем та продавцем, в межах умов договору, зазначених на сайті. Це може бути Договір публічної оферти, Умови використання сайту, розділ Гарантія, Повернення товару, Доставка та оплата та ін., тобто на розсуд надавача цих послуг.

 

Права споживачів при обміні (поверненні) товару належної якості:

  • обмін товару належної якості на аналогічний;
  • придбання іншого товару з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, якщо відсутній аналогічний товар;
  • обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж;
  • розривання договору та повернення коштів у розмірі вартості повернутого товару.

 

* розрахунки із споживачем проводяться виходячи з вартості товару на час його купівлі;

* кошти, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору (за домовленістю сторін - не пізніше ніж протягом 7 днів).

 

Термін обміну (повернення):

протягом 14 днів, не враховуючи дня купівлі (або триваліший термін, якщо такий був оголошений продавцем).

 

Умови обміну (повернення):

  • товар не використовувався;
  • збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
  • збережено розрахунковий документ з датою продажу (спосіб оплати не має значення (онлайн, готівкою, безготівковий, кредит та ін.);
  • товар не зазначений в переліку товарів, які не підлягають обміну (поверненню).

 

Перелік товарів які не підлягають обміну (натисніть щоб відкрити)

Перелік товарів - Закрити

  • Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни.
  • Непродовольчі товари:
  • фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір
  • корсетні товари
  • парфюмерно-косметичні вироби
  • пір'яно-пухові вироби
  • дитячі іграшки м'які
  • дитячі іграшки гумові надувні
  • зубні щітки
  • мундштуки
  • апарати для гоління
  • помазки для гоління
  • розчіски, гребенці та щітки масажні
  • сурдини (для духових музичних інструментів)
  • скрипічні підборіддя
  • рукавички
  • тканини
  • тюлегардинні і мереживні полотна
  • килимові вироби метражні
  • білизна натільна
  • білизна постільна
  • панчішно-шкарпеткові вироби
  • товари в аерозольній упаковці
  • друковані видання
  • лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція, пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником)
  • аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом
  • вироби з натурального та штучного волосся (перуки)
  • товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо)
  • інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо)
  • ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння

Відповідно до Постанови Кабміну Про реалізацію окремих положень ... | від 19.03.1994 № 172 (rada.gov.ua) 

Перелік товарів - Закрити

 

Зверніть увагу

Коли ви повертаєте товар Належної якості, який за певних умов у вас не функціонує правильно (неякісне електропостачання, невідповідність експлуатаційних умов, несумісність із температурним режимом і тому подібне) та коли ви вказуєте в причині обміну (повернення) до такого товару інформацію, що товар не функціонує, в такому випадку продавець замість обміну (повернення) може ініціювати процедуру гарантійного випадку. Відповідно до умов договору, перевірка товару може зайняти вже до 2-х місяців часу, а якщо в межах гарантійного випадку сервісним центром буде встановлено, що несправність товару була викликана діями покупця, при цьому ви не вчиняли ніяких дій для його пошкодження, в більшості випадків повернути кошти за такий товар ви зможете лише у судовому порядку.

 

 

 

Права споживачів при придбанні товару неналежної якості:

 

Товар неналежної якості – товар з будь-якою невідповідністю вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем). Товар неналежної якості може підлягати обміну (поверненню) протягом гарантійного строку, який зазначається в документах, котрі додаються до продукції.

 

Права споживачів у випадку виявлення недоліку товару:

  • пропорційне зменшення ціни на товар;
  • безоплатне усунення недоліків товару в розумний строк (14 днів, або за згодою сторін)

* при усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину вираховуються з дня видачі споживачеві товару після ремонту;

  • безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку (ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом 10 років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника);
  • відшкодування усіх витрат, повязаних з усуненням недоліків товару.

 

Права споживачів у випадку виявлення істотного недоліку товару:

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

1) він взагалі не може бути усунутий;

2) його усунення потребує понад 14 календарних днів;

3) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

 

Права споживачів при обміні (поверненні) товару неналежної якості:

  • розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
  • обмін протягом гарантійного строку - заміна товару на такий самий товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товарів;
  • надання (з доставкою) товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) на час ремонту товару у межах гарантійного випадку, якщо товар є присутнім у списку товарів обмінного фонду (за кожний день затримки виконання вимоги споживача сплачується неустойка у розмірі 1% вартості товару);
  • безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку (ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника).

* споживач має право пред'явити лише одну з вимог.

 

Перелік товарів, з яких утворюється Обмінний фонд товарів, які надаються покупцеві для експлуатації на час гарантійного ремонту товару:

 

Перелік товарів (натисніть щоб відкрити)

Перелік товарів - Закрити

  • Телевізори
  • Мікрохвильові печі
  • Магнітоли
  • Кухонні машини
  • Магнітофони
  • В'язальні машини
  • Радіоприймачі
  • Пилососи
  • Холодильники
  • Електропраски
  • Морозильники
  • Електроміксери
  • Пральні машини
  • Електросоковижималки
  • Апарати телефонні, у тому числі мобільного зв'язку
  • Персональні комп'ютери та комплектуючі частини до них
  • Апаратура для відеозапису та відтворення зображення і звуку
  • Електрочайники
  • Електрофени
  • Електрокавоварки

Перелік товарів - Закрити

 

Умови обміну (повернення):

  • збережено розрахунковий документ з датою продажу;
  • товар не зазначений в переліку товарів, які не підлягають обміну (поверненню);
  • виявлено істотний недолік протягом встановленого гарантійного строку.

 

Терміни обміну (повернення):

  • у випадку гарантійного терміну – визначає виробник;
  • у разі виявлення недоліку – 14 днів на його (їх) безоплатне усунення (або за домовленістю сторін);
  • у разі виявлення істотного недоліку – індивідуально.

 

Зверніть увагу

Наявність недоліків або факт фальсифікації підтверджується висновком експертизи.

За загальним правилом Експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли внаслідок порушення споживачем встановлених правил використання, зберігання чи транспортування, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю витрати на проведення експертизи.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

 

Які документи треба мати при собі?

  • розрахунковий документ з позначкою про дату продажу товару;
  • гарантійні зобов'язання;
  • зміст договору з виконавцем робіт (послуг);
  • опис виявлених недоліків;
  • висунуті вимоги (прохання) з документальним підтвердженням факту їх отримання продавцем (виконавцем);
  • отримані заявником відповіді, висновки тощо.

 

 

 

Добровільний порядок вирішення питання в разі порушення прав споживача

 

Перелік необхідних документів:

Для обміну товару належної якості споживач має право направити письмову заяву (зразок при натисканні) на адресу продавця з доданими до неї документами, що підтверджують факт придбання товару у продавця:

  • розрахунковий документ, з позначкою про дату продажу (касовий чек тощо);
  • технічний паспорт (у разі гарантійного терміну з позначкою про дату продажу);
  • висновок експертизи (у випадку її проведення).

 

Строки розгляду питання

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше 1 місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в термін 1 місяць вирішити порушені у зверненні питання неможливо, продавець встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів. На обґрунтовану письмову вимогу споживача термін розгляду може бути скорочено.

* Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

 

Підстави для відмови:

 

 

 

Позасудовий порядок

 

Куди звертатись:

Якщо ви хочете уникнути судового розгляду - до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів у відповідному регіоні.

Контакти територіальних органів можна знайти за посиланням http://www.consumer.gov.ua/ContentPages/Kontakti_Terorganiv/139/

У випадку порушення продавцем прав споживача, споживач має право звернутися до уповноваженого органу з усним, електронним або письмовим зверненням (скаргою).

 

До письмового звернення (скарги) додаються наступні документи:

  1. копія звернення до суб'єкта господарювання (продавець);
  2. копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
  3. копія технічного паспорта з позначкою про дату продажу;
  4. інші документи, які стосуються розгляду звернення.

 

У які строки буде розглянуто таке звернення?

Строк розгляду звернення (скарги) встановлений статтею 20 Закону України "Про звернення громадян" (див. підпункт 3.3.) (не більше 1 місяця від дня їх надходження).

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, продавець встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється подавачу звернення (скарги). При цьому загальний термін вирішення питань не може перевищувати 45 днів.

* Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

 

 

 

Судовий порядок

 

Куди звернутися

В порядку позовного провадження до суду за місцем його проживання/перебування, місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

 

Перелік та зразки необхідних документів:

До позовної заяви (Зразок позовної заяви (натисніть для завантаження)), оформленої відповідно до вимог Цивільного процесуального кодексу України, додаються докази, що обґрунтовують позовні вимоги (відмова покупця обміняти товар належної якості), наприклад:

  • копія звернення до суб'єкта господарювання (продавець);
  • копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
  • копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
  • інші документи, які стосуються розгляду звернення.

 

Строки розгляду питання

Суд має розпочати розгляд справи по суті не пізніше ніж через 60 днів з дня відкриття провадження у справі, а у випадку продовження строку підготовчого провадження - не пізніше наступного дня з дня закінчення такого строку (частина перша статті 210 Цивільного процесуального кодексу України).

 

Порядок оскарження

Рішення суду першої інстанції може бути повністю або частково оскаржено в апеляційній інстанції протягом 30 днів з дня проголошення рішення суд (протягом 15 днів з дня проголошення ухвали).

Споживач для захисту своїх прав має право звернутися до суду за місцем проживання, місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

До позовної заяви додаються докази, що обґрунтовують позовні вимоги, тобто відмову покупця обміняти товар, зокрема:

  • копія звернення до продавця;
  • висновок експертизи про невідповідність товару встановленим вимогам якості;
  • копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
  • копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
  • інші документи, які стосуються розгляду звернення.

Суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної шкоди.

 

Вартість судового збору

Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, які пов'язані з порушенням їх прав (частина 3 статті 22 Закону України "Про захист прав споживачів").

 

Які строки розгляду питання судом?

Цивільна справа в порядку позовного провадження розглядається судом протягом розумного строку, але не більше 2 місяців з дня відкриття провадження у справі.

 

 

Наші поради

Запам'ятайте головне правило: зберігайте документи, які підтверджують факт купівлі-продажу (договори, чеки, виписки, акти виконаних робіт, свідоцтва суб'єктів підприємницької діяльності, фотографії, відео та аудіо записи тощо).

На ринку продавець зобов'язаний на вимогу споживача виписати товарний чек встановленого зразка, а в разі відмови ви можете звернутися до адміністрації ринку (а вже у разі ігнорування - до територіального органу з питань захисту прав споживачів із письмовою скаргою).

У кожному магазині повинен обов’язково міститися «Куточок споживача/покупця», в якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів.

Перш ніж оплачувати обраний товар чи послугу, або при отриманні товару на пошті, обов'язково перевірте:

  • відповідність ціни вказаній у ціннику чи прейскуранті;
  • якщо товар штучний – чи не пошкоджена упаковка і чи дійсно в ній той товар, за який ви сплачуєте гроші;
  • комплектність товару;
  • наявність супроводжувальної документації, в тому числі обов'язкова наявність заповненого гарантійного талону, чим зловживає велика кількість магазинів.

Під час придбання товару (оплати послуг, робіт), вам мають видати касовий чек (якщо товар тривалого зберігання - товарний чек). На чеку обов'язково мають міститись дані щодо оплаченої суми, дати придбання товару і назва магазину-продавця.

 

Законодавство та цікаві джерела для ознайомлення:

 

 

 

 

 

Сподобалася стаття? Поділіться із знайомими та підпишіться на новини, щоб не пропустити цікаву інформацію.


© СП "Західно-Український Експертно-Консультативний Центр", 1998-2021.
Всі права на матеріали, розміщені на цьому сайті, охороняються законодавством України. Використання матеріалів сайту можливе тільки з посиланням на джерело.
X

Right Click

No right click