Обмен (возврат) товаров надлежащего (ненадлежащего) качества

Каждый гражданин демократической страны знает, что у него есть законная возможность в течении определенного срока обменять или вернуть купленный им товар. Причина отказа от товара может быть любая: не угадали с размером, не понравился цвет товара, его форма, габариты и др. Большинство украинцев уже знают, что основные положения процедуры возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества закреплены в Законе Украины "О защите прав потребителей". Однако, как и в любом другом законодательном акте законодатель старается определить все возможные аспекты прав и обязанностей участников процедуры купли-продажи в одном документе, а для человека без юридического образования трудно найти необходимую информацию, как необходимо действовать в том или ином случае. Поэтому, мы решили максимально систематизировать и объединить информацию по данной тематике в отечественной юридической сфере, чтобы доступно и понятно разъяснить ответственность сторон, их права и обязанности на всех этапах процедуры обмена (возврата) товара, сроки и в каких случаях необходимо обращаться в суд для защиты своих нарушенных прав и, соответственно, начинать процесс проведения судебной экспертизы.

Заметьте, что данные правила носят информационный характер и касаются только тех некоторых случаев, которые чаще всего возникают между покупателем и продавцом по вопросам обмена (возврата) товара надлежащего (ненадлежащего) качества. Если у Вас возникла ситуация вне описанных в данной статье случаев, вы можете обратиться в юридический отдел Центра судебной экспертизы и экспертных исследований в рамках бесплатной юридической консультации.

 

Карта статьи :

Права потребителей при приобретении товара надлежащего качества

Права потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества

Добровольный порядок решения вопроса нарушения прав потребителя

Внесудебный порядок решения вопроса нарушения прав потребителя

Судебный порядок решения вопроса нарушения прав потребителя

 

 

 

Права потребителей при приобретении товара надлежащего качества

 

Товар надлежащего качества - это товар без дефектов, повреждений, технически и программно исправен, и отвечающий требованиям, установленным для данной продукции и условиям договора с потребителем.

В случае покупки товара онлайн, условия договора будут указаны на сайте, где был приобретен товар, в соответствующем разделе. Единственное требование к самому веб-ресурсу по размещению такого раздела - это легкий доступ к нему. Однако некоторые интернет-ресурсы имеют свое представление о такой трактовке и размещают информацию в труднодоступных местах, поэтому будьте внимательны: согласно действующему законодательству, любая покупка товаров или заказ услуг онлайн, то есть в интернет сети - это автоматическое заключение договора купли-продажи между покупателем и продавцом, в пределах условий договора, указанных на сайте. Это может быть Договор публичной оферты, Условия использования сайта, раздел Гарантия, Возврат товара, Доставка и оплата и др., То есть на усмотрение поставщика этих услуг.

 

Права потребителей при обмене (возврате) товара надлежащего качества:

• обмен товара надлежащего качества на аналогичный;
• приобретение другого товара из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, если отсутствует аналогичный товар;
• обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу;
• разрыв договора и возвращение средств в размере стоимости возвращенного товара.

 

* Расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на время его покупки.

* Средства, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора (либо по договоренности сторон - не позднее чем в течение 7 дней).

 

Срок обмена (возврата):

в течение 14 дней, не считая дня покупки (или более длительный срок, если таковой был объявлен продавцом).

 

Условия обмена (возврата):

• товар не использовался;
• сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки;
• сохранено расчетный документ с датой продажи (способ оплаты не имеет значения (онлайн, наличными, безналичный, кредит и др.) );
• товар не указан в перечне товаров, не подлежащих обмену (возврату) (смотреть ниже).

 

 

Обратите внимание

Когда вы возвращаете товар надлежащего качества, который при определенных условиях у вас не работает правильно (некачественное электроснабжение, несоответствие эксплуатационных условий, несовместимость с температурным режимом и т.п.) и когда вы указываете в причине обмена (возврата) к такому товару информацию, что товар не функционирует, продавец вместо обмена (возврата) может инициировать процедуру гарантийного случая. Согласно условиям договора, проверка товара может занять уже больше времени, а если в пределах гарантийного случая сервисным центром будет установлено, что неисправность товара была вызвана действиями покупателя, при этом вы не совершали никаких действий для его повреждения, в большинстве случаев вернуть средства за такой товар вы сможете только в судебном порядке.

 

 

 

Права потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества :

 

Товар ненадлежащего качества - товар с любым несоответствием требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом). Товар ненадлежащего качества может подлежать обмену (возврату) в течение гарантийного срока, который отмечается в документах, которые прилагаются к продукции.

 

Права потребителей в случае обнаружения недостатка товара:

• пропорциональное уменьшение цены на товар;
• безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок (14 дней, либо по соглашению сторон);

* При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть высчитываются со дня выдачи потребителю товара после ремонта;

• безвозмездное устранение недостатков товара по истечении гарантийного срока (это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен - в течение 10 лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя);
• возмещения всех расходов, связанных с устранением недостатков товара.

 

Права потребителя в случае обнаружения существенного недостатка товара:

Существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

1) он вообще не может быть устранен;

2) его устранение требует более 14 календарных дней;

3) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

 

Права потребителей при обмене (возврате) товара ненадлежащего качества:

• расторжение договора и возврат уплаченной за товар денежной суммы;
• обмен в течение гарантийного срока - замена товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя) товаров;
• предоставление (с доставкой) товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) на время ремонта товара в пределах гарантийного случая, если товар присутствует в списке товаров обменного фонда (за каждый день задержки выполнения требования потребителя уплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара);
• безвозмездное устранение недостатков товара по истечении гарантийного срока (это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен - в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя).

* потребитель вправе предъявить только одно из требований.

 

Перечень товаров, из которых образуется Обменный фонд товаров, предоставляемых покупателю для эксплуатации на время гарантийного ремонта товара:

 

 

Условия обмена (возврата):

• сохранено расчетный документ с датой продажи;
• товар не указан в перечне товаров, не подлежащих обмену (возврату);
• выявлен существенный недостаток в течение установленного гарантийного срока.

 

Сроки обмена (возврата):

• в случае гарантийного срока - определяет производитель;
• в случае обнаружения недостатка - 14 дней для его (их) бесплатного устранения (либо по договоренности сторон);
• в случае обнаружения существенного недостатка - индивидуально.

 

Обратите внимание

Наличие недостатков либо факт фальсификации подтверждается заключением экспертизы.

По общему правилу Экспертиза проводится за счет продавца. Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар проводятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены - исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение 7 дней.

 

Какие документы нужно иметь при себе?

• расчетный документ с отметкой о дате продажи товара;
• гарантийные обязательства;
• содержание договора с исполнителем работ (услуг);
• описание выявленных недостатков;
• выдвинутые требования (просьба) с документальным подтверждением факта их получения продавцом (исполнителем);
• полученные заявителем ответа, выводы и тому подобное.

 

 

 

Добровольный порядок решения вопроса в случае нарушения прав потребителя

 

Перечень необходимых документов:

Для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе направить письменное заявление (образец при нажатии) в адрес продавца с приложенными к нему документами, подтверждающими факт приобретения товара у продавца:

• расчетный документ с отметкой о дате продажи (кассовый чек и т.п.);
• технический паспорт (в случае гарантийного срока - с отметкой о дате продажи);
• заключение экспертизы (в случае ее проведения).

 

Сроки рассмотрения вопроса

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более 1 месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их получения.

Если в срок 1 месяц решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать 45 дней. По обоснованному письменному требованию потребителя срок рассмотрения может быть сокращен.

* обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

 

Основания для отказа:

• товар использовался и не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром;
• прошло больше 14 дней, не считая дня покупки;
• товар относится к одному из видов товара указанному в приложении 3 к постановлению Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей";
• обращение не соответствует установленным требованиям к обращению, предусмотренных Законом Украины "Об обращении граждан".

 

 

 

Внесудебный порядок

 

Куда обращаться:

В случае нарушения продавцом прав потребителя, потребитель имеет право обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей в соответствующем регионе с устным, электронным или письменным обращением (жалобой).

Контакты территориальных органов можно найти по ссылке https://dpss.gov.ua/sluzhba/teritorialniorgani (электронное обращение: https://consumer.dpss.gov.ua/e-form)

 

К письменному обращению (жалобе) добавляются следующие документы:

1. копия обращения к субъекту хозяйствования (продавец);
2. копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
3. копия технического паспорта с отметкой о дате продажи;
4. другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

 

В какие сроки будет рассмотрено такое обращение?

Срок рассмотрения обращения (жалобы) установлен статьей 20 Закона Украины "Об обращении граждан" (см. Подпункт 3.3.) (Не более 1 месяца со дня их поступления).

Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается подателю обращения (жалобы). При этом общий срок решения вопросов не может превышать 45 дней .

* Обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

 

 

 

Судебный порядок

 

Куда обратиться

В порядке искового производства в суд по месту жительства / пребывания, месту причинения вреда или исполнения договора.

 

Перечень и образцы необходимых документов:

К исковому заявлению (Образец искового заявления (нажмите для загрузки)), оформленной в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса Украины, добавляются доказательства, обосновывающие исковые требования (отказ покупателя обменять товар надлежащего качества), например:

• копия обращения к субъекту хозяйствования (продавец);
• копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
• копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи;
• другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

 

Сроки рассмотрения вопроса

Суд должен начать рассмотрение дела по существу не позднее чем через 60 дней  со дня открытия производства по делу, а в случае продления срока предварительного производства - не позднее следующего дня со дня окончания такого срока (часть первая статьи 210 Гражданского процессуального кодекса Украины).

 

Порядок обжалования

Решение суда первой инстанции может быть полностью или частично обжаловано в апелляционной инстанции в течение 30 дней со дня принятия решения судом (в течение 15 дней со дня провозглашения постановления).

Потребитель для защиты своих прав вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора.

К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования, то есть отказ покупателя обменять товар, в частности:

• копия обращения с продавцом;
• заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества;
• копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
• копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи;
• другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

Суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.

 

Стоимость судебного сбора

Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины "О защите прав потребителей»).

 

Какие сроки рассмотрения вопроса судом?

Гражданское дело в порядке искового производства рассматривается судом в течение разумного срока, но не более 2 месяцев со дня открытия производства по делу.

 

 

Наши советы

Запомните главное правило: сохраняйте документы, подтверждающие факт купли-продажи (договора, чеки, выписки, акты выполненных работ, свидетельства субъектов предпринимательской деятельности, фотографии, видео и аудио записи и т.д.).

На рынке продавец обязан по требованию потребителя выписать товарный чек установленного образца, а в случае отказа вы можете обратиться к администрации рынка (а в случае игнорирования - в территориальный орган по вопросам защиты прав потребителей с письменной жалобой).

В каждом магазине должен обязательно находиться «Уголок потребителя / покупателя», в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.

Прежде чем оплачивать выбранный товар или услугу, или при получении товара на почте, обязательно проверьте :

• соответствие цены указанной в ценнике или прейскуранте;
• целестность упаковки и действительно в ней тот товар, за который вы платите деньги;
• комплектность товара;
• наличие сопроводительной документации, в том числе обязательное наличие заполненного гарантийного талона, чем злоупотребляет большое количество магазинов.

При приобретении товара (оплаты услуг, работ), вам должны выдать кассовый чек (если товар длительного хранения - товарный чек). На чеке обязательно должны содержаться данные о оплаченной сумме, дата приобретения товара и достоверное название магазина-продавца.

 

Законодательство и другие реккомендуемые источники для ознакомления:

• Гражданский кодекс Украины
• Хозяйственный кодекс Украины
• Закон Украины "О защите прав потребителей"
• Закон Украины "Об основных принципах и требования к безопасности и качеству пищевых продуктов"
• Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), утвержден постановлением Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей"
• Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения, утвержденный постановлением Кабинета Министров Украины от 15 июня 2006 года № 833
• Правила розничной торговли непродовольственными товарами, утвержденные приказом Министерства экономики Украины от 19 апреля 2007 года № 104
• Правила розничной торговли продовольственными товарами (с изменениями), утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 11 июля 2003 года № 185
• Правила торговли на рыках (с изменениями), утвержденных приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины, Министерства внутренних дел Украины, Государственной налоговой администрации Украины, Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины от 26 февраля 2002 года № 57/188/84/105
• Замена товара ненадлежащего качества - Я ИМЕЮ ПРАВО! Знаю! Действую! Защищаю! (Minjust.gov.ua)

 

 

 

 

 

Понравилась статья? Поделитесь со знакомыми и подпишитесь на новости, чтобы не пропустить интересную информацию.